鴻興房源

標(biāo)題: 協(xié)會(huì)來(lái)了丨深圳二手房市場(chǎng)成主流，專(zhuān)業(yè)是中介行業(yè)發(fā)展... [打印本頁(yè)]
作者: 丁霞    時(shí)間: 2018-5-4 09:50
標(biāo)題: 協(xié)會(huì)來(lái)了丨深圳二手房市場(chǎng)成主流，專(zhuān)業(yè)是中介行業(yè)發(fā)展...
協(xié)會(huì)來(lái)了丨深圳二手房市場(chǎng)成主流，專(zhuān)業(yè)是中介行業(yè)發(fā)展第一要素

深圳二手房市場(chǎng)成主流，專(zhuān)業(yè)是中介行業(yè)發(fā)展第一要素

    4月16日，“深圳房地產(chǎn)中介行業(yè)維權(quán)第一案”勝訴，引發(fā)深圳及全國(guó)業(yè)內(nèi)大量關(guān)注。樓市發(fā)展較成熟的深圳，很多房地產(chǎn)中介行業(yè)服務(wù)與監(jiān)管機(jī)制都起到了先行示范作用。讓我們一起走進(jìn)深圳市房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)，在秘書(shū)長(zhǎng)張媛的款款介紹下，深度了解深圳中介行業(yè)發(fā)展，以及其中深房中協(xié)所做的創(chuàng)新與改變。

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“深房中協(xié)希望協(xié)助助主管部門(mén)，為行業(yè)及二手房市場(chǎng)樹(shù)起‘堤壩’，疏淤引流，實(shí)現(xiàn)百川匯海?！?/strong>
——深圳市房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng) 張媛

1、深圳房地產(chǎn)中介行業(yè)維權(quán)第一案

    【記者】：張秘書(shū)長(zhǎng)，最近深圳市房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)深房中協(xié)/協(xié)會(huì)）協(xié)助會(huì)員經(jīng)紀(jì)人追傭成功的案例，在行業(yè)內(nèi)引發(fā)很大關(guān)注，您能簡(jiǎn)單介紹一下這個(gè)案子嗎？

    【張媛】：2017年4月，個(gè)人會(huì)員小李和其所在的銘盛居地產(chǎn)為客戶(hù)介紹一宗房屋買(mǎi)賣(mài)并且完成了服務(wù)，客戶(hù)應(yīng)支付12000元傭金。但房產(chǎn)過(guò)戶(hù)后，客戶(hù)拒絕按合同支付傭金，銘盛居和小李做了大量溝通工作，客戶(hù)陸續(xù)又付了8590元，但仍有余款一直沒(méi)有支付。不得已情況下銘盛居跟小李在去年10月向協(xié)會(huì)提出請(qǐng)求，希望協(xié)會(huì)幫助他們。

     協(xié)會(huì)非常重視，第一時(shí)間啟動(dòng)維權(quán)機(jī)制，首先以協(xié)會(huì)名義發(fā)函，并多次電話(huà)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，邀請(qǐng)其前來(lái)協(xié)會(huì)，在協(xié)會(huì)平臺(tái)上共同協(xié)商解決問(wèn)題。

     但發(fā)函之后，客戶(hù)一直沒(méi)有反饋；于是協(xié)會(huì)由特聘專(zhuān)業(yè)維權(quán)律師向客戶(hù)發(fā)出正式律師函，但仍然沒(méi)有得到任何反饋。就是在這樣多次聯(lián)系客戶(hù)、試圖協(xié)調(diào)無(wú)果的情況下，由協(xié)會(huì)特聘維權(quán)律師代表個(gè)人會(huì)員，向人民法院提出了民事訴訟。

     4月16日，龍崗法院橫崗?fù)ラ_(kāi)庭審理，案件庭審我也在現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)客戶(hù)以“租約即將到期”為由，拒絕支付傭金。審判員說(shuō)了一句話(huà)非常好，“客戶(hù)的問(wèn)題找客戶(hù)，中介的問(wèn)題找中介”，如果中介方如果已經(jīng)履行了義務(wù)就有權(quán)收取傭金。

     從這個(gè)角度也可以看出各級(jí)人民法院審判員、法官對(duì)該深圳房產(chǎn)交易中中介服務(wù)的性質(zhì)認(rèn)識(shí)越來(lái)越清晰，也越來(lái)越專(zhuān)業(yè)。其后經(jīng)過(guò)法官當(dāng)庭調(diào)解，客戶(hù)與我們的會(huì)員現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成協(xié)議，撤銷(xiāo)訴訟，同時(shí)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)全額支付了傭金余款。

     像這樣由協(xié)會(huì)出面代表會(huì)員進(jìn)行維權(quán)訴訟的案件，應(yīng)該是深圳乃至全國(guó)的首例，稱(chēng)得上
“中介行業(yè)維權(quán)第一案”了，我們非常高興，這個(gè)案件中中介方的訴求得到了法律的支持，取得了預(yù)期的成功。
2、兩破兩立：經(jīng)紀(jì)人與消費(fèi)者平等、行業(yè)內(nèi)合作共贏

【記者】：為什么深房中協(xié)會(huì)做這樣一件事，協(xié)助會(huì)員經(jīng)紀(jì)人維權(quán)呢？

【張媛】：去年協(xié)會(huì)召開(kāi)會(huì)員大會(huì)時(shí)，張文華會(huì)長(zhǎng)已向全社會(huì)公開(kāi)承諾，協(xié)會(huì)今后的核心重點(diǎn)工作放在兩破兩立上。

    所謂兩破兩立：第一破，是過(guò)去行業(yè)習(xí)慣把消費(fèi)者作為衣食父母供在那里，生怕有什么地方做得不好導(dǎo)致傭金拿不回來(lái)，誠(chéng)惶誠(chéng)恐，甚至做一些專(zhuān)業(yè)服務(wù)之外的事。這是我們想破的第一個(gè)點(diǎn)，讓所有經(jīng)紀(jì)人員跟消費(fèi)者以平等交易者與服務(wù)方的地位出現(xiàn)。只有這樣的心態(tài)，服務(wù)質(zhì)量才能真正提升上來(lái)。

    第二破，我們希望打破行業(yè)內(nèi)相互門(mén)禁森嚴(yán)，各個(gè)公司和同行之間只有競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有合作的局面，在行業(yè)內(nèi)促進(jìn)大家合作共贏。

     在“兩破兩立”這個(gè)大命題確定之后，我們對(duì)全行業(yè)提出只要個(gè)人會(huì)員遭遇客戶(hù)跳單或傭金不能收回的情況，協(xié)會(huì)都會(huì)出面為個(gè)人會(huì)員維權(quán)。這就是我們第一“破”的嘗試。

3、深圳中介投訴呈現(xiàn)逐漸減少、規(guī)范趨勢(shì)

    【記者】：通過(guò)這個(gè)案子，中介糾紛在深圳大致的情況是怎么樣的？比如投訴率、哪方違規(guī)多一些，哪些違規(guī)情況多一些，能否簡(jiǎn)單介紹一下？

    【張媛】：按照協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，深圳房地產(chǎn)中介服務(wù)投訴率一般在年均不到3‰，也就是年均250宗左右。由此可以看出，絕大多數(shù)的中介服務(wù)是達(dá)到了客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。

    而這3‰，因?yàn)橄M(fèi)者一方或雙方違約導(dǎo)致的純粹民事糾紛就占了27.4%。由于對(duì)交易者自身沒(méi)有法律限制，為了解決問(wèn)題，消費(fèi)者往往會(huì)交矛盾焦點(diǎn)歸責(zé)于中介方，畢竟中介是有主管部門(mén)和協(xié)會(huì)來(lái)管的，所以寄希望于用投訴的方式解決問(wèn)題。

    從具體投訴類(lèi)型來(lái)看，涉及到資金問(wèn)題的交易占38%，資金糾紛包括定金、保證金等費(fèi)用糾紛，也包括中介傭金糾紛。另外有36%是信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致的，特別是限購(gòu)限貸政策下，大量的關(guān)聯(lián)信息都可能影響到房產(chǎn)交易，包括學(xué)位、裝修、婚姻狀況、社保繳費(fèi)情況等，這其中有些可能是中介方隱瞞或做了不實(shí)承諾，也有不少是因?yàn)闃I(yè)主及客戶(hù)方本身避不告知。

    總體來(lái)說(shuō)，相比二手房交易量來(lái)看，深圳中介服務(wù)的投訴發(fā)生率和查實(shí)違規(guī)率在全國(guó)是比較低的，排除政府宏觀(guān)調(diào)控導(dǎo)致市場(chǎng)波動(dòng)產(chǎn)生的投訴，深圳市中介服務(wù)的投訴整體呈現(xiàn)逐漸減少、逐漸規(guī)范的趨勢(shì)。

    4、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)期重開(kāi)發(fā)、輕交易其實(shí)，在深圳二手房市場(chǎng)是主流

   【記者】：為什么經(jīng)紀(jì)人個(gè)人追討傭金時(shí)層層受阻，深房中協(xié)介入后維權(quán)人就能順利維權(quán)，中間有哪些優(yōu)勢(shì)？

   【張媛】：我們從深層原因分析，因?yàn)樯鐣?huì)契約意識(shí)還需要逐步建立。這種契約意識(shí)的薄弱，對(duì)合同約定的淡漠，不僅是中介行業(yè)需要約束，消費(fèi)者也一樣需要補(bǔ)課。

    二手房交易對(duì)比一手新房銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，牽涉到金融信貸、稅務(wù)、法律、產(chǎn)權(quán)、建筑乃至民政（婚姻、社保）等復(fù)雜信息和知識(shí)，中介方的參與，首先通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，可以最優(yōu)匹配買(mǎi)賣(mài)雙方的需求，大幅提高房產(chǎn)交易效率；其次中介方通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)成本，可以為消費(fèi)者節(jié)省大量交易成本，這其中金錢(qián)是一方面，還有大量的時(shí)間、人力成本；三是降低交易風(fēng)險(xiǎn)，中介人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，可以使交易各方都規(guī)避開(kāi)法律、流程方面的風(fēng)險(xiǎn)，最快最優(yōu)的達(dá)成交易。

    對(duì)比國(guó)外房地產(chǎn)發(fā)達(dá)國(guó)家及地區(qū)，一個(gè)成熟的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，二手房交易市場(chǎng)才是主流，房地產(chǎn)中介方在房地產(chǎn)市場(chǎng)中的地位舉足輕重。同樣，他們的法律意識(shí)、契約精神經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展也已較為健全成熟。因此，只要房地產(chǎn)中介服務(wù)產(chǎn)生了，大家都會(huì)以合同為準(zhǔn)，各自守約。而由于我國(guó)房地產(chǎn)市展發(fā)展的節(jié)奏，無(wú)論從行政監(jiān)管或消費(fèi)者心理，都還是重開(kāi)發(fā)、輕二手房交易，我想，這也是導(dǎo)致房地產(chǎn)中介自身對(duì)自己缺乏職業(yè)信心和專(zhuān)業(yè)定位的原因。因此，一旦發(fā)生客戶(hù)違約或者客戶(hù)傭金的問(wèn)題，中介人員習(xí)慣消極對(duì)待。

    這個(gè)時(shí)候就需要行業(yè)協(xié)會(huì)站出來(lái)，這次的維權(quán)第一案更多是希望：

    一方面，通過(guò)維權(quán)行動(dòng)可以有效引導(dǎo)中介人員：即便發(fā)生客戶(hù)跳單、被拖欠傭金這類(lèi)事件，有了協(xié)會(huì)這個(gè)渠道來(lái)幫助他們，可以給我們廣大個(gè)人會(huì)員一個(gè)合理、理性維權(quán)的渠道和出口，避免了他們?cè)谧咄稛o(wú)路的情況下采取過(guò)激行為，這些行為最后影響的還是整個(gè)行業(yè)的形象。

    另一方面，也只有協(xié)會(huì)才能代表全行業(yè)站出來(lái)，通過(guò)這樣堅(jiān)決維護(hù)會(huì)員合法權(quán)益的態(tài)度，讓消費(fèi)者尊重中介的付出，尊重合同的嚴(yán)肅性。無(wú)論消費(fèi)者或中介，只要違反了合同約定，就要平等地接受懲罰，承擔(dān)違約責(zé)任！

5、深圳首創(chuàng)個(gè)人維權(quán)機(jī)制、客戶(hù)失信平臺(tái) 一季度，深房中協(xié)收到7宗個(gè)人維權(quán)訴求

    【記者】：除了本次幫助經(jīng)紀(jì)人追傭外，深房中協(xié)對(duì)于維護(hù)會(huì)員合法權(quán)益還有哪些舉措？

    【張媛】：協(xié)會(huì)從2016年開(kāi)始成立了專(zhuān)門(mén)的會(huì)員權(quán)益保障委員會(huì)，包括協(xié)會(huì)專(zhuān)聘的維權(quán)律所，主要工作是：一方面是對(duì)目前二手房交易流程中出現(xiàn)的法律漏洞或不規(guī)范進(jìn)行完善；另一方面是以會(huì)員權(quán)益保障委員會(huì)為后盾，對(duì)整個(gè)行業(yè)的會(huì)員提供專(zhuān)業(yè)的法律意見(jiàn)，審核推動(dòng)個(gè)人維權(quán)機(jī)制的正常運(yùn)行。

    去年11月24日，我們專(zhuān)門(mén)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，推出深圳房地產(chǎn)中介失信客戶(hù)平臺(tái)管理辦法，建立失信客戶(hù)平臺(tái)，平臺(tái)針對(duì)三類(lèi)行為，都會(huì)被列入客戶(hù)失信名單：第一類(lèi)是惡意跳單的客戶(hù)；第二類(lèi)是惡意侮辱、毆打或其他暴力手段對(duì)待行業(yè)內(nèi)中介人員；第三類(lèi)是其他突發(fā)狀況。

    從業(yè)人員或機(jī)構(gòu)接受一個(gè)客戶(hù)的單之后一定會(huì)在平臺(tái)查是否黑名單客戶(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)是這一類(lèi)客戶(hù)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)我們要予以特別關(guān)注和跟進(jìn)，包括法律風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)提前考慮。

也希望通過(guò)失信客戶(hù)名單的確定，對(duì)惡意客戶(hù)形成震懾作用。

這在全國(guó)是一個(gè)先例，過(guò)去只有消費(fèi)者評(píng)價(jià)中介，行業(yè)評(píng)價(jià)消費(fèi)者改變了行業(yè)過(guò)去的觀(guān)點(diǎn)。

個(gè)人維權(quán)機(jī)制、客戶(hù)失信平臺(tái)都是全國(guó)首創(chuàng)，特別是個(gè)人維權(quán)機(jī)制推出之后，很多城市的協(xié)會(huì)非常震驚，也讓他們自身開(kāi)展工作很有信心。

    【記者】：目前效果怎么樣？

    【張媛】：效果超出了我們的預(yù)期，其實(shí)我們很早就啟動(dòng)了這項(xiàng)工作，但中介人員非常顧慮，怕得罪客戶(hù)。

這次小李的維權(quán)第一案勝訴，而且案件通過(guò)媒體予以傳播，維權(quán)機(jī)制得到了行業(yè)內(nèi)的響應(yīng)。

目前為止，第一季度協(xié)會(huì)收到了7宗個(gè)人維權(quán)訴求，除2宗證據(jù)不全外，其余5宗都已按個(gè)人維權(quán)相應(yīng)機(jī)制在走流程。

目前涉及到的拖欠傭金或跳單總額達(dá)到9萬(wàn)元，雖然9萬(wàn)元相比每個(gè)月二手房交易的總量來(lái)講并不大，但它對(duì)深圳甚至對(duì)整個(gè)國(guó)家的中介行業(yè)都具有深遠(yuǎn)意義。

6、專(zhuān)業(yè)是中介行業(yè)發(fā)展壯大第一要素

【記者】：您剛剛幾次談到契約精神，對(duì)于廣大地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，您能否給到一些建議，使他們盡量避免糾紛，或者是糾紛產(chǎn)生后應(yīng)該怎么做，才能更好的維護(hù)自己的權(quán)益？

【張媛】：從中介行業(yè)內(nèi)部來(lái)講，真正要注意的就是三塊：

第一塊是專(zhuān)業(yè)，中介人員如果能提高自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并且嚴(yán)格按照協(xié)會(huì)制定的專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)，發(fā)生跳單或拖欠傭金的機(jī)率會(huì)越來(lái)越低。

協(xié)會(huì)推出全年24小時(shí)動(dòng)態(tài)培訓(xùn)服務(wù)，隨時(shí)用手機(jī)進(jìn)入?yún)f(xié)會(huì)微信端，我們會(huì)有專(zhuān)門(mén)對(duì)會(huì)員開(kāi)放的選修課程、專(zhuān)業(yè)課程。

專(zhuān)業(yè)是中介行業(yè)生存發(fā)展壯大的第一要素，協(xié)會(huì)為中介人員提供了非常多合法保障權(quán)益的手段，比如“兩書(shū)”（《看樓確認(rèn)書(shū)》、《二手房交易重要事項(xiàng)告知書(shū)》）。

我們正積極的向房地產(chǎn)主管部門(mén)反饋，希望能把“兩書(shū)”，尤其是《二手房交易重要事項(xiàng)告知書(shū)》應(yīng)用到政府主管部門(mén)規(guī)定的程序中，這樣它的效率或傳播應(yīng)用效果也會(huì)更好。

第二塊是要合理利用科學(xué)有效的手段。

第三塊是要理性維權(quán)，協(xié)會(huì)雖然積極主張保障會(huì)員的合法權(quán)益，但我們也堅(jiān)定的譴責(zé)任何跟客戶(hù)、消費(fèi)者服務(wù)過(guò)程中采取暴力的、不文明的舉止。

中

7、深房中協(xié)三項(xiàng)核心工作：維護(hù)會(huì)員權(quán)益、建立行業(yè)文化、樹(shù)立話(huà)語(yǔ)權(quán)

【記者】：深房中協(xié)接下來(lái)會(huì)有哪些措施，來(lái)促進(jìn)中介維護(hù)自己的一些權(quán)益，以及樹(shù)立中介行業(yè)自己正面的形象？

【張媛】：目前協(xié)會(huì)的核心工作主要集中三大塊：第一塊是維護(hù)個(gè)人會(huì)員的權(quán)益；第二塊是建立行業(yè)文化，樹(shù)立行業(yè)正向價(jià)值觀(guān)；第三塊是樹(shù)立行業(yè)話(huà)語(yǔ)權(quán)。

我們想做的就是通過(guò)這三塊核心工作，由協(xié)會(huì)牽頭，匯聚廣大中介機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的力量，向社會(huì)傳遞房地產(chǎn)中介服務(wù)的專(zhuān)業(yè)形象，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)地位，贏得職業(yè)尊嚴(yán)，成為受尊重的房地產(chǎn)中介人。

說(shuō)到具體舉措，一是我們?cè)谥薪槿藛T的素質(zhì)教育上方式、渠道都特別多，協(xié)會(huì)還有技術(shù)平臺(tái)，我們鼓勵(lì)廣大從業(yè)人員在平臺(tái)內(nèi)部交流信息。

協(xié)會(huì)還成立了深房基金，由協(xié)會(huì)從個(gè)人會(huì)員會(huì)費(fèi)中提取，這筆錢(qián)專(zhuān)門(mén)用于幫助行業(yè)內(nèi)部重大疾病、出現(xiàn)意外的從業(yè)人員，同時(shí)也用來(lái)做行業(yè)正向宣傳。

我們的三項(xiàng)核心任務(wù)融合在所有業(yè)務(wù)規(guī)范、行業(yè)自律、素質(zhì)提升等工作中，現(xiàn)階段只能說(shuō)小有進(jìn)展，還要努力。

8、深圳、廣州確定合作，中介行業(yè)黑名單信息共享
     未來(lái)二手房交易失信行為或納入征信機(jī)構(gòu)

【記者】：在粵港澳大灣區(qū)的大背景下，深房中協(xié)會(huì)有哪些舉措為大灣區(qū)房地產(chǎn)市場(chǎng)信用完善做一份貢獻(xiàn)？

【張媛】：一方面，深圳房地產(chǎn)市場(chǎng)活躍度高，大灣區(qū)內(nèi)的很多城市也把目光投向深圳，在看深圳的做法，包括深圳中介行業(yè)的做法是什么樣的。

另一方面，深圳的很多公司都把分支機(jī)構(gòu)輻射到臨深的各個(gè)城市，深圳中介的做法自然而然會(huì)影響或帶動(dòng)其他城市中介服務(wù)模式。

從這兩個(gè)角度來(lái)講，深圳中介行業(yè)自身要求要更高，規(guī)范也要更嚴(yán)格，協(xié)會(huì)也希望可以更大膽的創(chuàng)新，嘗試自律，我們不怕做率先摸著石頭過(guò)河的人。

包括大灣區(qū)內(nèi)部，我們現(xiàn)在也在分享初步嘗試成功的做法，我們的規(guī)則、內(nèi)部機(jī)制對(duì)各個(gè)城市公開(kāi)分享。

    【記者】：最后，想問(wèn)張秘書(shū)長(zhǎng)，如果我是從業(yè)人員，怎么才能加入?yún)f(xié)會(huì)呢？

    【張媛】：協(xié)會(huì)的大門(mén)是敞開(kāi)的，廣大中介機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員，以及開(kāi)展房地產(chǎn)研究的專(zhuān)業(yè)人士和從事房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的相關(guān)平臺(tái)都可以向協(xié)會(huì)申請(qǐng)，只要自愿接受協(xié)會(huì)的自律約束，愿意為行業(yè)規(guī)范和大家一起努力，協(xié)會(huì)都熱誠(chéng)的歡迎大家。我堅(jiān)定地信息房地產(chǎn)中介行業(yè)是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，有無(wú)限的發(fā)展前景，協(xié)會(huì)在其中希望可以成為一個(gè)引領(lǐng)者角色，引領(lǐng)全行業(yè)順著規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展的軌道，健康地走下去。





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