協(xié)會來了丨深圳二手房市場成主流，專業(yè)是中介行業(yè)發(fā)展...

小產權資訊 · 發(fā)表于 2018-5-4 09:50:08

協(xié)會來了丨深圳二手房市場成主流，專業(yè)是中介行業(yè)發(fā)展第一要素

深圳二手房市場成主流，專業(yè)是中介行業(yè)發(fā)展第一要素

4月16日，“深圳房地產中介行業(yè)維權第一案”勝訴，引發(fā)深圳及全國業(yè)內大量關注。樓市發(fā)展較成熟的深圳，很多房地產中介行業(yè)服務與監(jiān)管機制都起到了先行示范作用。讓我們一起走進深圳市房地產中介協(xié)會，在秘書長張媛的款款介紹下，深度了解深圳中介行業(yè)發(fā)展，以及其中深房中協(xié)所做的創(chuàng)新與改變。

“深房中協(xié)希望協(xié)助助主管部門，為行業(yè)及二手房市場樹起‘堤壩’，疏淤引流，實現(xiàn)百川匯海?！?/strong>
——深圳市房地產中介協(xié)會秘書長張媛

1、深圳房地產中介行業(yè)維權第一案

【記者】：張秘書長，最近深圳市房地產中介協(xié)會（以下簡稱深房中協(xié)/協(xié)會）協(xié)助會員經紀人追傭成功的案例，在行業(yè)內引發(fā)很大關注，您能簡單介紹一下這個案子嗎？

【張媛】：2017年4月，個人會員小李和其所在的銘盛居地產為客戶介紹一宗房屋買賣并且完成了服務，客戶應支付12000元傭金。但房產過戶后，客戶拒絕按合同支付傭金，銘盛居和小李做了大量溝通工作，客戶陸續(xù)又付了8590元，但仍有余款一直沒有支付。不得已情況下銘盛居跟小李在去年10月向協(xié)會提出請求，希望協(xié)會幫助他們。

   協(xié)會非常重視，第一時間啟動維權機制，首先以協(xié)會名義發(fā)函，并多次電話聯(lián)絡客戶，邀請其前來協(xié)會，在協(xié)會平臺上共同協(xié)商解決問題。

   但發(fā)函之后，客戶一直沒有反饋；于是協(xié)會由特聘專業(yè)維權律師向客戶發(fā)出正式律師函，但仍然沒有得到任何反饋。就是在這樣多次聯(lián)系客戶、試圖協(xié)調無果的情況下，由協(xié)會特聘維權律師代表個人會員，向人民法院提出了民事訴訟。

   4月16日，龍崗法院橫崗庭開庭審理，案件庭審我也在現(xiàn)場，當客戶以“租約即將到期”為由，拒絕支付傭金。審判員說了一句話非常好，“客戶的問題找客戶，中介的問題找中介”，如果中介方如果已經履行了義務就有權收取傭金。

   從這個角度也可以看出各級人民法院審判員、法官對該深圳房產交易中中介服務的性質認識越來越清晰，也越來越專業(yè)。其后經過法官當庭調解，客戶與我們的會員現(xiàn)場達成協(xié)議，撤銷訴訟，同時客戶現(xiàn)場全額支付了傭金余款。

   像這樣由協(xié)會出面代表會員進行維權訴訟的案件，應該是深圳乃至全國的首例，稱得上
“中介行業(yè)維權第一案”了，我們非常高興，這個案件中中介方的訴求得到了法律的支持，取得了預期的成功。
2、兩破兩立：經紀人與消費者平等、行業(yè)內合作共贏

【記者】：為什么深房中協(xié)會做這樣一件事，協(xié)助會員經紀人維權呢？

【張媛】：去年協(xié)會召開會員大會時，張文華會長已向全社會公開承諾，協(xié)會今后的核心重點工作放在兩破兩立上。

所謂兩破兩立：第一破，是過去行業(yè)習慣把消費者作為衣食父母供在那里，生怕有什么地方做得不好導致傭金拿不回來，誠惶誠恐，甚至做一些專業(yè)服務之外的事。這是我們想破的第一個點，讓所有經紀人員跟消費者以平等交易者與服務方的地位出現(xiàn)。只有這樣的心態(tài)，服務質量才能真正提升上來。

第二破，我們希望打破行業(yè)內相互門禁森嚴，各個公司和同行之間只有競爭，沒有合作的局面，在行業(yè)內促進大家合作共贏。

   在“兩破兩立”這個大命題確定之后，我們對全行業(yè)提出只要個人會員遭遇客戶跳單或傭金不能收回的情況，協(xié)會都會出面為個人會員維權。這就是我們第一“破”的嘗試。

3、深圳中介投訴呈現(xiàn)逐漸減少、規(guī)范趨勢

【記者】：通過這個案子，中介糾紛在深圳大致的情況是怎么樣的？比如投訴率、哪方違規(guī)多一些，哪些違規(guī)情況多一些，能否簡單介紹一下？

【張媛】：按照協(xié)會統(tǒng)計，深圳房地產中介服務投訴率一般在年均不到3‰，也就是年均250宗左右。由此可以看出，絕大多數(shù)的中介服務是達到了客戶滿意的效果。

而這3‰，因為消費者一方或雙方違約導致的純粹民事糾紛就占了27.4%。由于對交易者自身沒有法律限制，為了解決問題，消費者往往會交矛盾焦點歸責于中介方，畢竟中介是有主管部門和協(xié)會來管的，所以寄希望于用投訴的方式解決問題。

從具體投訴類型來看，涉及到資金問題的交易占38%，資金糾紛包括定金、保證金等費用糾紛，也包括中介傭金糾紛。另外有36%是信息不對稱導致的，特別是限購限貸政策下，大量的關聯(lián)信息都可能影響到房產交易，包括學位、裝修、婚姻狀況、社保繳費情況等，這其中有些可能是中介方隱瞞或做了不實承諾，也有不少是因為業(yè)主及客戶方本身避不告知。

總體來說，相比二手房交易量來看，深圳中介服務的投訴發(fā)生率和查實違規(guī)率在全國是比較低的，排除政府宏觀調控導致市場波動產生的投訴，深圳市中介服務的投訴整體呈現(xiàn)逐漸減少、逐漸規(guī)范的趨勢。

    4、國內長期重開發(fā)、輕交易其實，在深圳二手房市場是主流

【記者】：為什么經紀人個人追討傭金時層層受阻，深房中協(xié)介入后維權人就能順利維權，中間有哪些優(yōu)勢？

【張媛】：我們從深層原因分析，因為社會契約意識還需要逐步建立。這種契約意識的薄弱，對合同約定的淡漠，不僅是中介行業(yè)需要約束，消費者也一樣需要補課。

二手房交易對比一手新房銷售來說，是一個非常復雜的過程，牽涉到金融信貸、稅務、法律、產權、建筑乃至民政（婚姻、社保）等復雜信息和知識，中介方的參與，首先通過專業(yè)知識與經驗，可以最優(yōu)匹配買賣雙方的需求，大幅提高房產交易效率；其次中介方通過自己的專業(yè)成本，可以為消費者節(jié)省大量交易成本，這其中金錢是一方面，還有大量的時間、人力成本；三是降低交易風險，中介人的專業(yè)知識與經驗，可以使交易各方都規(guī)避開法律、流程方面的風險，最快最優(yōu)的達成交易。

對比國外房地產發(fā)達國家及地區(qū)，一個成熟的房地產市場中，二手房交易市場才是主流，房地產中介方在房地產市場中的地位舉足輕重。同樣，他們的法律意識、契約精神經過長期發(fā)展也已較為健全成熟。因此，只要房地產中介服務產生了，大家都會以合同為準，各自守約。而由于我國房地產市展發(fā)展的節(jié)奏，無論從行政監(jiān)管或消費者心理，都還是重開發(fā)、輕二手房交易，我想，這也是導致房地產中介自身對自己缺乏職業(yè)信心和專業(yè)定位的原因。因此，一旦發(fā)生客戶違約或者客戶傭金的問題，中介人員習慣消極對待。

這個時候就需要行業(yè)協(xié)會站出來，這次的維權第一案更多是希望：

一方面，通過維權行動可以有效引導中介人員：即便發(fā)生客戶跳單、被拖欠傭金這類事件，有了協(xié)會這個渠道來幫助他們，可以給我們廣大個人會員一個合理、理性維權的渠道和出口，避免了他們在走投無路的情況下采取過激行為，這些行為最后影響的還是整個行業(yè)的形象。

另一方面，也只有協(xié)會才能代表全行業(yè)站出來，通過這樣堅決維護會員合法權益的態(tài)度，讓消費者尊重中介的付出，尊重合同的嚴肅性。無論消費者或中介，只要違反了合同約定，就要平等地接受懲罰，承擔違約責任！

5、深圳首創(chuàng)個人維權機制、客戶失信平臺一季度，深房中協(xié)收到7宗個人維權訴求

【記者】：除了本次幫助經紀人追傭外，深房中協(xié)對于維護會員合法權益還有哪些舉措？

【張媛】：協(xié)會從2016年開始成立了專門的會員權益保障委員會，包括協(xié)會專聘的維權律所，主要工作是：一方面是對目前二手房交易流程中出現(xiàn)的法律漏洞或不規(guī)范進行完善；另一方面是以會員權益保障委員會為后盾，對整個行業(yè)的會員提供專業(yè)的法律意見，審核推動個人維權機制的正常運行。

去年11月24日，我們專門召開新聞發(fā)布會，推出深圳房地產中介失信客戶平臺管理辦法，建立失信客戶平臺，平臺針對三類行為，都會被列入客戶失信名單：第一類是惡意跳單的客戶；第二類是惡意侮辱、毆打或其他暴力手段對待行業(yè)內中介人員；第三類是其他突發(fā)狀況。

從業(yè)人員或機構接受一個客戶的單之后一定會在平臺查是否黑名單客戶，一旦發(fā)現(xiàn)是這一類客戶，對高風險客戶我們要予以特別關注和跟進，包括法律風險都會提前考慮。

也希望通過失信客戶名單的確定，對惡意客戶形成震懾作用。

這在全國是一個先例，過去只有消費者評價中介，行業(yè)評價消費者改變了行業(yè)過去的觀點。

個人維權機制、客戶失信平臺都是全國首創(chuàng)，特別是個人維權機制推出之后，很多城市的協(xié)會非常震驚，也讓他們自身開展工作很有信心。

【記者】：目前效果怎么樣？

【張媛】：效果超出了我們的預期，其實我們很早就啟動了這項工作，但中介人員非常顧慮，怕得罪客戶。

這次小李的維權第一案勝訴，而且案件通過媒體予以傳播，維權機制得到了行業(yè)內的響應。

目前為止，第一季度協(xié)會收到了7宗個人維權訴求，除2宗證據不全外，其余5宗都已按個人維權相應機制在走流程。

目前涉及到的拖欠傭金或跳單總額達到9萬元，雖然9萬元相比每個月二手房交易的總量來講并不大，但它對深圳甚至對整個國家的中介行業(yè)都具有深遠意義。

6、專業(yè)是中介行業(yè)發(fā)展壯大第一要素

【記者】：您剛剛幾次談到契約精神，對于廣大地產經紀人，您能否給到一些建議，使他們盡量避免糾紛，或者是糾紛產生后應該怎么做，才能更好的維護自己的權益？

【張媛】：從中介行業(yè)內部來講，真正要注意的就是三塊：

第一塊是專業(yè)，中介人員如果能提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，提供專業(yè)服務，并且嚴格按照協(xié)會制定的專業(yè)標準完成服務，發(fā)生跳單或拖欠傭金的機率會越來越低。

協(xié)會推出全年24小時動態(tài)培訓服務，隨時用手機進入協(xié)會微信端，我們會有專門對會員開放的選修課程、專業(yè)課程。

專業(yè)是中介行業(yè)生存發(fā)展壯大的第一要素，協(xié)會為中介人員提供了非常多合法保障權益的手段，比如“兩書”（《看樓確認書》、《二手房交易重要事項告知書》）。

我們正積極的向房地產主管部門反饋，希望能把“兩書”，尤其是《二手房交易重要事項告知書》應用到政府主管部門規(guī)定的程序中，這樣它的效率或傳播應用效果也會更好。

第二塊是要合理利用科學有效的手段。

第三塊是要理性維權，協(xié)會雖然積極主張保障會員的合法權益，但我們也堅定的譴責任何跟客戶、消費者服務過程中采取暴力的、不文明的舉止。

中

7、深房中協(xié)三項核心工作：維護會員權益、建立行業(yè)文化、樹立話語權

【記者】：深房中協(xié)接下來會有哪些措施，來促進中介維護自己的一些權益，以及樹立中介行業(yè)自己正面的形象？

【張媛】：目前協(xié)會的核心工作主要集中三大塊：第一塊是維護個人會員的權益；第二塊是建立行業(yè)文化，樹立行業(yè)正向價值觀；第三塊是樹立行業(yè)話語權。

我們想做的就是通過這三塊核心工作，由協(xié)會牽頭，匯聚廣大中介機構和從業(yè)人員的力量，向社會傳遞房地產中介服務的專業(yè)形象，樹立專業(yè)地位，贏得職業(yè)尊嚴，成為受尊重的房地產中介人。

說到具體舉措，一是我們在中介人員的素質教育上方式、渠道都特別多，協(xié)會還有技術平臺，我們鼓勵廣大從業(yè)人員在平臺內部交流信息。

協(xié)會還成立了深房基金，由協(xié)會從個人會員會費中提取，這筆錢專門用于幫助行業(yè)內部重大疾病、出現(xiàn)意外的從業(yè)人員，同時也用來做行業(yè)正向宣傳。

我們的三項核心任務融合在所有業(yè)務規(guī)范、行業(yè)自律、素質提升等工作中，現(xiàn)階段只能說小有進展，還要努力。

8、深圳、廣州確定合作，中介行業(yè)黑名單信息共享
   未來二手房交易失信行為或納入征信機構

【記者】：在粵港澳大灣區(qū)的大背景下，深房中協(xié)會有哪些舉措為大灣區(qū)房地產市場信用完善做一份貢獻？

【張媛】：一方面，深圳房地產市場活躍度高，大灣區(qū)內的很多城市也把目光投向深圳，在看深圳的做法，包括深圳中介行業(yè)的做法是什么樣的。

另一方面，深圳的很多公司都把分支機構輻射到臨深的各個城市，深圳中介的做法自然而然會影響或帶動其他城市中介服務模式。

從這兩個角度來講，深圳中介行業(yè)自身要求要更高，規(guī)范也要更嚴格，協(xié)會也希望可以更大膽的創(chuàng)新，嘗試自律，我們不怕做率先摸著石頭過河的人。

包括大灣區(qū)內部，我們現(xiàn)在也在分享初步嘗試成功的做法，我們的規(guī)則、內部機制對各個城市公開分享。

【記者】：最后，想問張秘書長，如果我是從業(yè)人員，怎么才能加入協(xié)會呢？

【張媛】：協(xié)會的大門是敞開的，廣大中介機構、從業(yè)人員，以及開展房地產研究的專業(yè)人士和從事房地產專業(yè)服務的相關平臺都可以向協(xié)會申請，只要自愿接受協(xié)會的自律約束，愿意為行業(yè)規(guī)范和大家一起努力，協(xié)會都熱誠的歡迎大家。我堅定地信息房地產中介行業(yè)是一個朝陽產業(yè)，有無限的發(fā)展前景，協(xié)會在其中希望可以成為一個引領者角色，引領全行業(yè)順著規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展的軌道，健康地走下去。

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